СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Хотя технология беспроигрышных продаж весьма структурирована и алгоритмична, в ней всегда остаётся место для искусства. В этом главный секрет человеческого общения. Никакой алгоритм, никакая технология не сможет никогда учесть все нюансы человеческой речи и человеческого восприятия.
Один из важных элементов искусства в технологии беспроигрышных продаж – искусство выявления и понимания неявных, скрытых возражений покупателя. Да, многие возражения покупатели выражают явно, откровенно. Но некоторые возражения произносятся так, что сразу и не поймёшь: покупатель возразил или просто высказал своё мнение по малозначащему вопросу. Иногда возражения звучат так, будто это и не возражения вовсе – скорее, некий интерес.
Например, неясно, как реагировать, если покупатель спрашивает: «Где бы я мог прочесть что-то о вашем новом подходе?» или «Как вы считаете, это всё реально работает – или это просто теории?» Можно, конечно, откланяться и закончить разговор, если пока нет никаких серьёзных публикаций или отзывов, доказывающих, что новый подход реально работает. Можно ввязаться в длительную и практически бесполезную беседу, пытаясь доказать, что новый подход вполне работоспособен. Можно привести несколько примеров, подтверждающих успешное внедрение нового подхода, и долго убеждать собеседника, что эти примеры реально что-то доказывают.
В чём причина бесполезности этих разговоров? Продавец начинает отвечать на явно заданный вопрос, не понимая, что на самом деле покупателя интересует нечто другое. Отвечая на неправильный вопрос, он, естественно, даёт неправильный ответ. Мало того: отвечая на заданный вопрос, продавец автоматически оказывается в проигрышной позиции. Он оправдывается и отбивается от наседающего на него покупателя. А вопрос для того и задан именно в такой форме, чтобы скрыть истинный интерес покупателя и поставить продавца в невыгодное положение.
Так как же быть? Начать принимать, казалось бы, безобидные вопросы покупателя не за чистую монету. А как? Как скрытые возражения. И понимать суть этих возражений и скрывающиеся за ними опасения покупателя. Тогда и отвечать на поставленные в неявном виде вопросы будет намного легче. Да и покупатель получит ответы именно на те вопросы, которые его реально волнуют.
Научить искусству, наверное, всё-таки невозможно. Можно только привести примеры и надеяться, что работа над этими примерами поможет развить интуицию, сестру искусства.
Здесь приведено более 50 примеров скрытых возражений, с разъяснением их смысла: чего реально опасается покупатель.
Как отвечать на эти возражения? Ответ определяется тремя правилами:
-
Ни в коем случае не отвечать на явно заданный вопрос или явно высказанное возражение; вместо этого, выявить опасение покупателя, скрытое за возражением. Для этого нужно задать вопрос: "Так что именно мешает вам купить наш товар?";
-
Задать вопрос: "Что случится с компанией, если она поступит вопреки этому опасению?", и тем самым выявить угрозу для компании;
-
Затем задать вопрос: "Что случится с сотрудником компании, который примет решение о таком поступке?", и тем самым выявить личную угрозу.
Что делать с выявленными угрозами - известно из технологии беспроигрышных продаж.
Возражения организованы в 7 категорий, по известным типам возражений:
Скрытые возражения
№ 1, № 2, № 3, № 4, № 5, № 6, № 7, № 8, № 9, № 10,
№ 11, № 12, № 13, № 14, № 15, № 16, № 17, № 18, № 19, № 20,
№ 21, № 22, № 23, № 24, № 25, № 26, № 27, № 28, № 29, № 30,
№ 31, № 32, № 33, № 34, № 35, № 36, № 37, № 38, № 39, № 40,
№ 41, № 42, № 43, № 44, № 45, № 46, № 47, № 48, № 49, № 50,
№ 51, № 52, № 53, № 54, № 55, № 56, № 57, № 58, № 59, № 60,