Возражение № 1

​

Покупатель: Да, интересный у вас чай. И откуда он?

 

Продавец: Из Шри-Ланки.

​

П: Ух ты, аж из самой Шри-Ланки? Никогда раньше не слыхал, чтобы в Шри-Ланке выращивали и делали хороший чай. Да и страна небось бедная? Людям, наверно, платят, как китайским рабочим?

 

Пр: Страна, конечно, небогатая, но платить там стараются всё же больше, чем, наверное, в Китае.

​

П: Как интересно! Знаете, я обычно покупаю чай Липтон, но никогда не интересовался, откуда они его привозят. Всё, что видел – только их пакетики. Но их-то, наверное, делают у нас здесь? А ваши – прямо здесь изготавливают и пакуют?

 

Пр: Да, упаковывают чай здесь.

​

П: Ну, наверно, если бы упаковывали прямо там, было бы дешевле, правда?

 

Пр: Нет, не дешевле. Тогда пришлось бы везти сюда, в основном, воздух. А транспорт оплачивается по объёму, а не по весу.

​

П: А сколько времени его везут сюда?

​

Пр: Обычно рейс занимает от двух до трёх недель.

​

П: Он же, наверно, выдыхается?

​

И так далее. Казалось бы, интерес покупателя к деталям производства, закупки, транспортировки и хранения чая вполне оправданный. Но почему-то каждый ответ ни на йоту не приближает покупателя к заключению сделки, а продавцу чем дальше, тем больше приходится как бы оправдываться.

​

Скрытое опасение

​

Реальная причина всех этих вопросов - в том, что покупатель опасается купить "непроверенный" товар по слишком дорогой цене. Он подозревает, что качество товара не столь высоко, как его представляет продавец, и что продавец загнул цену, стремясь получить слишком большую прибыль.

​

Основные опасения:

• Проблемы с товаром (новизна, низкое качество)

• Слишком дорого (покупается дёшево - продаётся дорого, не отличается от дешёвого аналога)

​

Возражение № 2

​

Покупатель: В этой форме пакетиков я, честно говоря, не вижу ничего особенного: есть и другие фирмы, которые используют эту форму, правда?

​

Продавец: Да, эту форму используют и другие. Вот только у нас чай - эксклюзивный.

​

П: Да и прозрачность – что она такого даёт?

​

Пр: Ну как же? Прозрачный пакетик позволяет потребителю видеть, какой чай в нём находится и как он заваривается. Это добавляет потребителю уверенности, что ему не подсунули пыль и мусор.

​

П: А ведь она к стоимости сильно добавляет?

​

Пр: Да что вы? Этот материал стоит столько же, сколько и матовый.

​

Скрытое опасение

​

На самом деле, покупателя вряд ли так сильно интересует, кто ещё использует такую же форму пакетиков и зачем этим пакетикам нужна прозрачность. Его волнует другое: в товаре нет обещанной "эксклюзивности", товар слишком дорог и ничем не отличается от его дешёвого аналога.

​

Основные опасения:

• Товар не соответствует обещаниям (нет "эксклюзивности")

• Слишком дорого (лишняя стоимость за ненужные свойства, не отличается от дешёвого аналога)

​

Возражение № 3

​

Покупатель: Ну а насчёт вкуса… Знаете, я-то сам не очень люблю чай. Как у нас шутили, «Чай – не водка, много не выпьешь». Я больше люблю пиво, ну, иногда – кофе. С коньячком. Чай – это же просто горячая вода с подкраской. Какая разница, какую вкусовую добавку в него закинули?

​

Продавец: Ну что вы? Есть же истинные любители чая!

​

Скрытое опасение

​

Почему покупатель сообщает продавцу о своих собственных вкусах? Он опасается, что эти вкусы практически всеобщие, и никто у него не будет покупать "эксклюзивный" чай. Он также опасается, что этот чай ничем не отличается от его дешёвых аналогов, а потому его вряд ли удастся продать по дорогой цене.

​

Основные опасения:

• Товар не соответствует обещаниям (нет "эксклюзивности", качество как у дешёвого аналога)

• Слишком дорого (не отличается от дешёвого аналога, никто не купит по высокой цене)

​

Возражение № 4

​

Покупатель: И куда там чаю в пакетике до настоящего листового? И пакет свой привкус и запах добавляет. Некоторые посетители жалуются. Им подавай настоящий листовой, только что заваренный, и в фаянсовых чашках. Где я им посуды столько наберу?

​

Продавец: Понимаете, листовой - это листовой, там свои особенности. А материал нашего пакетика никак не влияет на вкус и запах - не то что бумажные пакетики!

​

Скрытое опасение

​

Покупатель не ожидает, что предложенный ему чай будет как листовой. Он просто выставляет более высокий стандарт качества, тем самым показывая, что предложенный чай никак не дотягивает до этого стандарта. А потому этот чай не может быть дороже листового.

​

Основные опасения:

• Товар не соответствует обещаниям (не дотягивает до высокого "эксклюзивного" качества)

• Слишком дорого (чай не может стоить больше, чем листовой)

• Нужна уступка (продавец должен взять на себя часть риска: покупатель может лишиться клиентов, недовольных привкусом и запахом, которые пакетик придаёт чаю)

​

Возражение № 5

​

Покупатель: Сколько человек у вас в компании? 

​

Продавец: Нас двое.

​

П: Так мало? Да, как-то несерьёзно получается. Ну да ничего, зато вы мало тратите на накладные расходы, не то, что мы… А клиентов у вас много?

 

Пр: Да, уже 20 гостиниц и 5 кафе покупают наш чай.

​

П: Ну да, неплохо для двоих. И все берут помногу?

 

Пр: Да, объёмы заказов примерно такие же, как мы обсуждали для вас.

 

П: Да, хорошо, хорошо.

​

Скрытое опасение

​

Трудно поверить, что покупателю так интересен бизнес продавца. На самом деле, его волнует, не исчезнет ли эта компания, как десятки и сотни ей подобных. С другой стороны, он опасается, что цена товара слишком завышена: ведь у продавца своих накладных расходов немного.

​

Основные опасения:

• Проблемы с компанией (может неожиданно уйти из бизнеса)

• Слишком дорого (у продавца нет практически накладных расходов)