Алгоритмы работы с угрозами
и как научить ими пользоваться
Невозможно в каждой продаже заранее подстроиться под конкретные условия, в которых живёт и действует покупатель. Никогда не знаешь, какое из условий, выдвинутых продавцом, представит для покупателя угрозу ему лично или его бизнесу. Покупатель, однако, никогда не расскажет об этой угрозе напрямую. Он выскажет опасение, за которым эта угроза скрывается. И продавцу нужно проявить особую заботу о покупателе, найти эту скрытую угрозу и помочь покупателю её устранить.
В технологии беспроигрышных продаж за работу с угрозами отвечают два алгоритма. Один из них помогает выявить угрозу, скрытую за опасением (возражением) покупателя. Другой помогает найти решение, устраняющее эту угрозу.
Почему продавцам так трудно научиться пользоваться этими алгоритмами? Казалось бы, логика этих алгоритмов проста и прозрачна - бери и пользуйся! Однако продавцы, пройдя первый алгоритм, останавливаются перед какой-то непреодолимой преградой. Что-то мешает им начать обсуждать с покупателем, как избежать угрозы.
Оказывается, мешает им... собственная психология. Им некомфортно двигаться от раньше и лучше усвоенных, привычных, узнаваемых шагов по выявлению угрозы к усвоенным позднее, и потому менее узнаваемым шагам по её устранению. Казалось бы, учить пользоваться шагами этих алгоритмов нужно в логической последовательности их выполнения - ан нет! Карен Прайор разъясняет это в книге "Не рычите на собаку":
В реальной жизни мы часто производим серии связанных действий, состоящих из многих отдельных поведенческих актов. Поведенческие цепи рвутся и поведение рассыпается на элементы, если в цепочку вклинивается не выученный поведенческий акт, или действие, не находящееся под контролем стимулов. Вы не можете подкрепить субъекта сигналом, если он этот сигнал не распознает или не может выполнить то, что этот сигнал требует. Отсюда следует, что цепное поведение следует всегда вырабатывать с конца.
Постараемся же построить обучение алгоритмам так, чтобы оно соответствовало психологии, использовало её в пользу, а не во вред.
СОДЕРЖАНИЕ: