Система упражнений
Система упражнений, приведенная здесь, предназначена выработать у продавцов навыки, необходимые для обработки опасений покупателей. Эти навыки нацелены на выявление и устранение угроз, которых опасается покупатель.
Разобьём процесс применения алгоритмов выявления и устранения угроз на отдельные шаги. Тогда будет легче построить систему упражнений:
А. Выявить угрозу:
-
Выявить и уточнить опасение.
-
Выяснить, какая неприятность может грозить компании, если товар будет куплен, невзирая на опасение.
-
Уточнить размер этой неприятности и сопоставить его с допустимым порогом.
-
Выяснить, какая неприятность может из-за этого грозить человеку, принявшему решение о покупке.
-
Уточнить размер этой неприятности и сопоставить его с допустимым порогом.
-
Узнать, какая из этих двух неприятностей важнее для покупателя.
-
Отнести неприятность к одной из типовых категорий угроз; если необходимо, уточнить у покупателя, к какому типу относится эта угроза.
-
Уточнить, есть ли у покупателя другие опасения; если есть, выявить их и обработать каждое в отдельности.
Б. Найти способ устранить угрозу:
-
Сформулировать вопросы о возможностях изменить компоненты угрозы, используя "формулу угрозы".
-
Задать эти вопросы покупателю и, в совместном "мозговом штурме", получить ответы - "обобщённые" идеи.
-
Конкретизировать каждую "обобщённую" идею, используя особенности предлагаемого товара.
-
Собрать конкретные идеи в решение, устраняющее угрозу
-
Уточнить у покупателя, способно ли это решение устранить угрозу.
В. Завершение сделки:
-
Уточнить у покупателя, достаточно ли этого решения, чтобы он решился на покупку; если нет, выяснить, что ещё мешает ему решиться на покупку, и обработать его новые опасения.
-
Выделить в решении пункты, которые должны быть внесены в договор, внести их и согласовать с покупателем.
-
Завершить сделку: обе стороны подписывают договор.
С чего здесь следовало бы начать? С блока "Завершение сделки" (В1-В3). Здесь нужно выработать один новый навык: выделять в решении пункты, которые следует внести в договор. Следующий новый навык - сборка решения из конкретных идей (Б4-Б5). Конкретизация "обобщённых" идей (Б3) - очередной новый навык. Затем следует выработать навык фасилитации выявления "обобщённых" идей (Б2). После этого нужно поработать над навыком использования формул угроз и формулирования вопросов (Б1).
При переходе к блоку А, начинать нужно с навыка категоризации конкретных угроз (А6-А8). Следующий навык - уточнение размера неприятности и сравнения его с допустимым порогом (А5, А3). После этого следует выработать навык выявления личной угрозы (А4), а затем - угрозы для компании (А2). Завершить этот цикл упражнений следует выработкой навыка выявления и уточнения опасения покупателя (А1).
Конкретные упражнения строятся, исходя из принятой нами последовательности выработки навыков:
В1-В3 Б4-Б5 Б3 Б2 Б1 А6-А8 А5, А3 А4 А2 А1
Как научиться выявлять и устранять угрозы | Алгоритмы работы с угрозами |