Как научиться выявлять и устранять угрозы
Как видите, алгоритмы выявления и устранения угроз достаточно просты, логичны и прозрачны. Казалось бы, бери и пользуйся! Но, как показывает практика (а она, как известно, критерий истины), почему-то не получается вот так - взять и воспользоваться. На практике оказывается, что продавцы, пройдя в ходе реальной продажи первый алгоритм, останавливаются перед какой-то непреодолимой преградой. Уже выяснили, какие именно угрозы беспокоят покупателя. Чего же проще - помогите ему эти угрозы устранить! Но тут что-то их останавливает и мешает им обсудить с покупателем, как избежать угрозы. В чём же тут дело? Что им мешает?
Собственная психология. Работа по алгоритму - это разновидность так называемой "поведенческой цепи", заданной последовательности действий. В данном случае - умственных, когнитивных действий. Надо задавать вопросы, выслушивать и понимать ответы, и на их основе задавать новые вопросы.
Как обычно мы учимся выполнять последовательность действий? Естественно, от начала процесса, от первого звена поведенческой цепи. Усвоили первое действие - переходим ко второму, и так далее. И выполняем в ходе упражнений сначала первое действие, за ним - второе, третье... Получается, что первое действие мы выполняем много раз, второе - меньше, третье - ещё меньше, и так далее. А значит, первое действие мы усваиваем лучше всего, оно для нас - самое привычное и узнаваемое. Второе - несколько менее усвоенное, менее узнаваемое. И чем дальше - тем менее привычными оказываются действия в этой цепи.
Зададимся вопросом: что нам легче и приятнее делать, знакомое или незнакомое действие? Конечно же, знакомое! А что из этого следует? Мы начинаем процесс с приятного, а далее совершаем всё менее приятное. Как если бы мы начинали приём пищи со сладкого тортика с чаем, потом переходили к котлете с гарниром, потом - к салату, и наконец - к борщу. Казалось бы, какая разница? В желудке всё перемешается. Но ведь почему-то мы не начинаем со сладкого, а если и начнём, то до борща вряд ли доберёмся. Так и здесь: в какой-то момент мы добираемся до действия, которое нам настолько незнакомо, что и не хочется его выполнять. И мы останавливаемся. Никакое принуждение не заставит нас двигаться дальше. Поведенческая цепь оборвалась.
Как же быть? Надо же как-то научить продавцов выполнять эти столь необходимые алгоритмы!
И выход был найден. Он описан в книге Карен Прайор "Не рычите на собаку", и сводится к одной-единственной фразе:
...цепное поведение следует всегда вырабатывать с конца.
Как просто! Действительно, идея проста. Начинаем с последнего действия. Когда его усвоили, переходим к предпоследнему, и выполняем его вместе с последним. И так - до самого начала процесса. Тогда мы лучше всего усвоим самое последнее действие, чуть меньше - предпоследнее, и так далее. Наименее узнаваемым окажется самое первое действие, которое всё равно нужно выполнить. А дальше всё пойдёт по накатанной колее: каждое следующее действие будет нам всё более знакомо и привычно, и выполнять всю цепочку мы будем со всё возрастающим удовольствием!
Такой подход, хоть и кажется нам непривычным, континтуитивным, но приводит нас к результату, который лучше отвечает природе человеческой психологии. А значит, даёт более надёжные результаты!
Как устранить угрозу | Алгоритмы работы с угрозами | Система упражнений