Техники активного слушания

 

- Как нужно слушать покупателя, чтобы услышать именно то, что он сказал, а не то, что я сам имел в виду?

 

- Почему люди не понимают друг друга? Тому есть несколько причин.

 

Во-первых, каждое слово имеет множество значений. Одни и те же слова разные люди воспринимают по-разному. Есть такой старый анекдот.

 

Бригадир строителей попал в больницу с тяжёлой травмой. Оказывается, он работал в паре с новичком. Понадобилось ударить кувалдой по металлической конструкции. Он и сказал напарнику: «Ударь по ребру, да посильнее!» И схлопотал кувалдой по рёбрам…

 

Во-вторых, люди по-разному понимают то, что им говорят. Любая сколь-нибудь сложная история представлена в голове в виде «сети» взаимосвязанных событий. А речь, как устная, так и письменная - «нить», последовательность слов и фраз. И в голове слушателя эта «нитевидная» история снова должна уложиться в виде «сети». Какова гарантия, что сеть в голове слушателя будет такой же, как у рассказчика?

Вот пример такого непонимания, описанный в книге Эдуарда Володарского "Штрафбат" (https://www.e-reading.club/bookreader.php/1016592/Volodarskiy_-_Shtrafbat.html):

В большой комнате на снарядном ящике чадила заправленная керосином сплющенная гильза. Вокруг ящика сидели солдаты, слушали, затаив дыхание и раскрыв рты, а худой мужчина в распоясанной гимнастерке увлеченно рассказывал:

— Он, значит, этого старика перетащил в свою камеру, а сам оделся в его рубище и притворился мертвым. Ну, стражник заходит, видит, старик помер. Его запихивают в мешок, завязывают и со стены сбрасывают в море. Он, значит, ножом мешок взрезал, всплыл и пошел к берегу. Ну, в тюрьме, понятное дело, хватились, что граф обхитрил их и сбежал. Но уже поздно — ищи его свищи! А граф добирается до прибрежной деревухи, сооружает там небольшую лодку и плывет по карте на другой остров.

— По какой карте? — спрашивает кто-то.

— Ну, я ж говорил, старик ему карту нарисовал того острова, где сокровища были спрятаны, забыл, что ли?

— A-а, ну так бы и говорил…

— А я как говорю?

— Так ты ж не сказал, что он эту карту с собой прихватил.

— А это трудно самому сообразить? — начал закипать рассказчик.

В-третьих, люди не всегда слышат всё, что сказано – скорее, только то, что они ожидают услышать. И опять – старый анекдот:

Мужчина говорит девушке в трамвае:

— Рыбонька, пробей билетик?

Она ему отвечает:

— Так, если я рыбонька — то значит щука, если щука — то зубастая, если зубастая — то злая, если злая — то собака, если собака — то сука. Люди добрые, что творится? Он меня шлюхой обозвал!

 

Особенно сильно эти механизмы взаимного непонимания работают в стрессовой ситуации. А купля-продажа как раз из этой категории, верно?

Срыв заключения сделки – неизбежный результат непонимания между продавцом и покупателем. Как же быть? Нужно время от времени проверять, правильно ли вы поняли собеседника. Для этого существуют эффективные инструменты активного слушания. Они проясняют неясности и исключают ошибки в восприятии сказанного.

Николай Рысёв описывает 4 техники активного слушания.

Все эти техники полезны в любом общении, они помогают избежать неприятного поворота разговора, обычно вызванного взаимным недопониманием. Они жизненно необходимы при взаимовыгодных продажах, построенных на взаимопонимании и взаимоуважении продавца и покупателя.

Успешность применения алгоритмов и инструментов взаимовыгодных продаж очень сильно зависит от того, насколько продавец и покупатель понимают друг друга. В ходе продажи продавец время от времени берёт на себя роль фасилитатора, помогая покупателю найти, как избежать неприятностей, которых тот опасается. Ошибка в понимании того, что сказал покупатель, приводит к ошибочным результатам, а значит, мешает заключению сделки.

Проверка того, что именно сказал и имел в виду покупатель, должна проводиться регулярно, но, конечно же, не на каждом шагу. Всё должно быть «в меру».

Типы покупателей

 

- На какие типы лучше всего делить покупателей?

- Есть много типов покупателей. Но с точки зрения взаимовыгодных продаж мы выделим три:

  1. Покупатель, с которым стоит иметь дело – даже если потребуется длительная «обработка» для заключения сделки. Этому покупателю ваш товар реально поможет улучшить свой бизнес. Он будет долго пользоваться вашим товаром и покупать его.
     

  2. Покупатель, с которыми не стоит иметь дело – тот, кому не поможет ваш товар. Например, его бизнес приходит в упадок, и он уже не находит в себе сил и энергии остановить это падение.
     

  3. Покупатель, с которым нельзя иметь дело ни в коем случае – тот, кто не любит платить, кто время от времени совершает подлости, и им подобные.

 

Чаще всего, трудно распознать, к какому типу относится покупатель, с которым вы сейчас имеете дело. Иногда помогает изучение покупателя до встречи. Такой подход позволяет отсечь хотя бы часть покупателей, с которыми не стоит или даже нельзя иметь дело. Но только часть.

Приходится применять принцип «презумпции ценности покупателя». Согласно этому принципу, любой покупатель ценен, с ним стоит иметь дело, пока он не доказал обратного. Рискованная позиция, но любая другая – только хуже.

 

С каждым покупателем нужно начинать работать как с ценным. Если в ходе общения выяснится, что данному покупателю ваш товар ничем не поможет, что ему не важны выгоды от вашего товара, оставьте этого человека в покое. Его тенденцию к сокращению потребностей вам не перебороть. Не беритесь спасать каждый бизнес, который вам встретится, ваша задача скромнее: продавать ваш товар.

 

Что делать, если вы нарвались на покупателя, с которым нельзя иметь дело? «Делать ноги». Как его распознать? Наверное, это очень трудно.

 

Афериста спросили: «Почему вы обманывали этих добрых и доверчивых людей?» Он ответил: «А другие мне просто не поверили бы».

 

Увы, чаще всего такой покупатель проявляет себя не сразу, а несколько позже, когда ваш «коготок уже увяз». В такой ситуации, не тратьте силы, чтобы спасти то, что уже потеряно. Лучше списать потери и разорвать всякие отношения с этим покупателем.

В перестроечные времена мы создали свой инженерно-инновационный кооператив. Однажды нам довелось работать с «Уралвагонзаводом». Солидное предприятие, что ни говори. Мы участвовали в разработке «мини-пивоварни», разрабатывали редуктор для смесителя. Работа велась поэтапно: разработка конструкторской документации, согласование, затем – изготовление опытного образца, его испытания и так далее. Оплата была предусмотрена тоже поэтапная.

Передаём заказчику чертежи – оплаты нет, говорят: «Вы сначала их согласуйте, тогда оплатим». Хорошо, приезжаем в Нижний Тагил, проводим две недели с инженерами заказчика, согласовываем и исправляем чертежи. Закончили, идём в бухгалтерию за оплатой, а нам говорят: «Обратитесь к главному инженеру, он должен решить».

 

Идём к нему, а он нам отвечает: «Вот когда изготовите опытный образец, тогда заплатим. А пока – возьмите в банке кредит». Тут нам стало ясно, что платить они – хоть и солидная фирма – не собираются. Приняли решение: прекратить всякие связи с «Уралвагонзаводом», оплатить из своего кармана инженерам-конструкторам. Иначе бы влезли в ещё большие долги…

 

Вообще, «солидность» фирмы покупателя – не повод верить, что вам заплатят по счетам. Так что – будьте бдительны.

 

Технология конструирования вопросов | 13 диалогов | Диалог девятый

CONTACT ME
ПИШИТЕ МНЕ

Len Kaplan

WIN-WIN FACILITATOR

Phone:

+1-904-329-0604

 

Email:

kapraz55@gmail.com

  • Black LinkedIn Icon
  • Black Facebook Icon
  • Odnoklassniki Social Icon

© 2017 By Len Kaplan. Proudly created with Wix.com