4 техники активного слушания
1. Выяснение
…продавец сосредоточивается на словах покупателя, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему.
2. Дословное повторение
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того чтобы:
- вы грамотно заполнили паузу… повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах покупателя и принять решение, какой ответ будет оптимальным;
- вы вжились в картину мира покупателя… чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;
- вы проверили, правильно ли вы слышите покупателя. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;
- вы показали, что вы очень внимательны…
- вы предоставили возможность покупателю услышать себя со стороны.
3. Пересказ слов партнёра своими словами, перефразирование
В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию покупателя, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или взять малую паузу для принятия решения, что сказать покупателю, и вовлечь покупателя в разговор еще больше.
4. Интерпретация слов покупателя
…интерпретация – это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности.
Интерпретация, выгодная для вас, – интерпретация в положительном для себя смысле, то есть с позитивным для продавца выводом, в точку своей силы.
[Кроме этого, Рысёв отдельно фокусирует внимание на обороте «Правильно ли я вас понял?»].
Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего покупателя, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль.
Оборот «правильно ли я вас понял» разворачивает разговор от покупателя к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае покупатель все припишет себе сам, ему, чертяке, будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.
Какие существуют аналоги выражения «Правильно ли я вас понял?»?
«Если я правильно понял… то…». В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным. Применять утверждение или вопрос – решать вам. При необходимости заострить беседу – лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу – лучше утверждать. С другой стороны, если покупатель почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.
Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль», «схватил [ухватил, уяснил] мысль», список остается открытым…
Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю [или «Как я понимаю»], вы находите смысл в чтении данной книги». Форма – «Я так понимаю», «Как я понимаю».
Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня, если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят.