Технологии конструирования вопросов
- Технология взаимовыгодных продаж построена на том, что продавец задаёт множество вопросов покупателю и собирает его ответы. А как задавать сами вопросы? Нужно их просто заучить, или их можно задавать каждый раз по-разному?
- Любой вопрос можно задать по-разному: как закрытый вопрос, на который можно ответить «да» или «нет»; как открытый вопрос, на который требуется развёрнутый ответ; или как альтернативный вопрос, где в самом вопросе предлагается несколько альтернативных ответов. Понимая, какой ответ нужно получить, мы выбираем форму вопроса.
Какие вопросы следует задавать? Инструменты и алгоритмы взаимовыгодных продаж рекомендуют, какие вопросы и в какой последовательности следует задавать. Каждый раз, в зависимости от ситуации, эти вопросы можно формулировать по-разному. Возьмём, к примеру, вопрос из Алгоритма выявления неприятности о том, чего опасается покупатель.
Если покупатель уже высказал своё Опасение, можно задать закрытый вопрос: «Вы сказали, что у вас нет места на складе, чтобы поместить наш товар. Это мешает вам купить его?» Здесь ожидается ответ «да», хотя может прозвучать и «нет»: это Опасение – не главная причина, мешающая купить ваш товар. Оба ответа несут нужную для вас информацию.
Если покупатель ещё не высказал своё Опасение, следует задать открытый вопрос: «Так что же мешает вам купить наш товар?» В этом случае следует внимательно выслушать развёрнутый ответ – это как раз то, что вам нужно.
Если же покупатель сказал, что что-то его не устраивает, но не конкретизировал своё Опасение, можно задать альтернативный вопрос: «Так что же вам мешает купить наш товар: его цена, условия оплаты или какие-то проблемы с самим товаром?» Далее, можно будет конкретизировать Опасение покупателя.
Как видим, оптимальная форма вопроса зависит от того, что покупатель сказал вам ранее. Но суть вопроса остаётся та же.
Вопрос можно сформулировать по-разному: как вопрос, как утверждение или как рекомендацию.
Вопрос «как вопрос» — это, конечно же, тавтология. Имеется в виду вопрос одной фразой, например: «Какая Неприятность случится с компанией, если вы всё-таки купите наш товар, невзирая на ваше Опасение?».
Вопрос «как утверждение»: «Итак, если вы купите наш товар, невзирая на Опасение, компании грозит большая Неприятность. Какая именно?».
Вопрос «как рекомендация»: «Чтобы понять, почему Опасение мешает вам купить наш товар, надо выяснить, какая Неприятность грозит из-за этого вашей компании».
Тот же самый вопрос, но заданный по-разному. Посмотрите, какую формулировку вы ощущаете как более естественную, её и возьмите за основу. Но и остальными формулировками нужно владеть свободно, и использовать их, чтобы разнообразить беседу.
Существует несколько типичных ошибок, возникающих при задавании вопросов. Николай Рысёв так описывает их:
Первая ошибка – после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете время на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Покупатель об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы покупатель действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за покупателем. Делайте паузы.
Вторая ошибка – задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность покупателю отвечать на тот вопрос, который для него более удобный. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Да, это так. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.
Третья распространенная ошибка – вы задаете вопрос и сами на него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что покупатель скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного... Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятно для себя по сравнению с тем, как может ответить на него клиент… Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с покупателем, а с его образом, который сидит у вас в голове. Разваривайте с покупателем, с ним интереснее.
Четвертая ошибка – задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте покупателю договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно то, что вы спрашиваете.
Пятая ошибка – задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?». Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с покупателем, проявляя максимум уважения к нему.
И шестая ошибка – вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем.
Тут – не добавить и не убавить. Нужно знать эти ошибки, внимательно следить за собой и учиться их не допускать.
Ориентация в покупателе | 13 диалогов | Техники активного слушания