Переубедить покупателя

 

Казалось бы, применить логику, убедить собеседника фактами – это твёрдое. Ан нет…

​

Вспомним, что такое возражение покупателя. С одной стороны, это выражение его опасения, что ему грозит какая-то неприятность, если он купит товар на условиях продавца. Но с другой стороны – это плод его собственной логики. Это как бы решение возникшей проблемы. С этой точки зрения, покупатель своим возражением намекает продавцу: «Я уже нашёл решение своей проблемы. Если ты примешь моё решение, я куплю твой товар».

​

Что же делает продавец, пытаясь переубедить покупателя своей логикой и фактами? Чем более логичные доводы используются, тем больше они убеждают покупателя… в его собственной правоте. Казалось бы, «где логика?», но человек – не компьютер, и ничто человеческое ему не чуждо, особенно – когнитивные искажения, систематические ошибки. В данном случае, действуют сразу три таких искажения (https://ru.wikipedia.org/wiki/Список_когнитивных_искажений):

​

• Эффект Даннинга — Крюгера — люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки в силу низкого уровня своей квалификации.
   

• Искажение в восприятии сделанного выбора — излишнее упорство, привязанность к своим выборам, восприятие их как более правильных, чем они есть на самом деле, с дальнейшим их оправданием.
   

• Иррациональная эскалация — тенденция помнить свои выборы как более правильные, чем они были на самом деле.

 

Короче, что бы ни говорил продавец, покупатель воспринимает его слова как подтверждение, что найденное им решение – единственно возможное.

​

У этой ситуации могут быть три исхода.

​

Покупатель остаётся при своём мнении, а продавец – при своём. Так как они не могут найти взаимопонимания, сделка не может состояться. Покупка сорвалась.

​

Покупатель для вида соглашается, но решает не покупать товар.

​

Продавец сумел переубедить покупателя. Но в чём продавец переубедил покупателя? Только в том, что его решение никуда не годится. Но ведь проблема-то осталась! Если покупатель понимает это, он не купит товар. Если же он купил товар, но потом всё-таки столкнулся с проблемой, у него возникнет ощущение, что продавец его обманул. Будет он и дальше доверять этому продавцу (да и продавцам вообще)? Вряд ли.

​

Как видим, все три исхода – пустые. Либо покупатель не купил товар, либо в результате покупки почувствовал себя обманутым. Увы.

​

Повернуться и уйти | Философия продаж. Твёрдое и пустое | Манипулировать покупателем