Как выявлять нетипичные неприятности
- Зачем относить неприятности к известным типам?
- Давайте, я сначала расскажу, что делать с неприятностями, которые ни к какому известному типу не относятся. Тогда будет понятнее, что и как делать с «типичными» неприятностями.
Мы уже обсуждали: неприятность – это болезнь, проблема, а опасение – это её симптом. И симптом должен быть как-то связан с болезнью. В медицине об этой связи знает врач. А вот в случае продаж о том, как возражение связано с неприятностью, знает покупатель. Чтобы «тайное стало явным», продавец просит покупателя рассказать «историю»: «Как, в случае покупки нашего товара, ваше опасение приведёт к вашей неприятности». Например: «Если вы купите машину вашей мечты, как её дороговизна приведёт к тому, что вы попадёте в тюрьму?»
Покупатель расскажет примерно такую историю: «Понимаете, я – вор-рецидивист, но я завязал, и сейчас работаю в одной серьёзной фирме. Я очень хочу купить эту машину, я о ней давно мечтал, но денег у меня сейчас только-только заплатить за неё. Ближайшая зарплата – через месяц, а мне нужно оплатить регистрацию, купить страховку, да и заправлять эту красавицу бензином. Ведь если я не смогу на ней ездить, зачем было её покупать? Мне также нужно платить по счетам – за квартиру, за воду, газ, электричество, телефон, Интернет. Ну и есть что-то нужно весь месяц. Если я выложу вам всю сумму, у меня не останется ни копейки. Жить будет не на что. Выход один – снова начать воровать. Я – рецидивист, состою в полиции на учёте. Меня заподозрят одним из первых. И если поймают, а ловить они умеют, меня засадят всерьёз и надолго».
В этой истории чётко видна логическая цепочка: купил машину – потратил все деньги – нужно платить по счетам – жить не на что – придётся воровать – меня заподозрят – меня поймают – меня посадят.
Разобьём эту историю на две части. Первая – от начала до «нужно платить по счетам». Всё это – вариации и подробности его опасения: мол, дорого запросил продавец. С намёком: сбавь цену, и всё будет в порядке. Вторая часть – от «жить не на что» и до конца. Это – как произойдёт неприятность. Вот этой второй частью и нужно будет заняться.
Если удастся предотвратить хотя бы одно событие из этой логической цепочки, она разорвётся и не приведёт к конечному результату, к посадке покупателя. Как это сделать – мы поговорим позже, когда будем обсуждать алгоритм предотвращения неприятностей. Пока же остановимся здесь. Мы выяснили «историю», разбили её на отдельные события и выделили в ней те события, которые приводят к неприятности.
Как выявлять типичные неприятности
- Чем отличается типичная неприятность от нетипичной?
- У типичной неприятности – типичная вторая часть истории, типичный механизм осуществления угрозы.
Этот механизм можно разбить на три части: суть неприятности, основные компоненты этой сути и причины, по которым покупатель считает неприятность неизбежной и неотвратимой. Разберём для примера одну типичную неприятность, тогда всё станет ясно.
Возьмём личную неприятность «наказание». Наказание может быть любым: от «выволочки», устроенной начальником, до… Верхний предел вряд ли ограничен. Здесь мы рассматриваем любые наказания, но в каждом конкретном случае, конечно, будет своя специфика.
Суть этой неприятности выражается так: наказание зависит от того, насколько выявленное неоправданное нарушение правил превысило допустимый порог. Что это означает? Наказывают за выявленное нарушение правил. Если нарушение не выявлено, не за что наказывать. Как говорится, «не пойман – не вор». Если нарушение правил существенно, превышает допустимый порог, за него стоит наказать. Если же нарушение незначительно, то нет смысла наказывать. А как можно снизить наказание? Оправдать нарушение одних правил тем, что старался соблюсти другие, более важные. Например, проявил своеволие, чтобы добиться важного для всей компании результата. Если оправдание принято, нарушение сокращается, и наказание снижается.
Можно выразить эту суть в виде формулы:
Наказание = выявление х (нарушение – оправдание) > порога
Здесь мы видим четыре компоненты, определяющие наказание: что выявлено, что нарушено, какое оправдание представлено и принято, и каков допустимый порог нарушения.
Почему покупатель считает наказание неизбежным? С его точки зрения, покупка нашего товара может быть сделана только одним способом, и этот способ предусматривает недопустимое нарушение правил компании. С другой стороны, процессы в компании организованы таким образом, что каждое нарушение сразу становится явным, а оправдания не принимаются во внимание. При таких условиях наказание неизбежно.
А почему он считает наказание неотвратимым? Он боится, что нарушение будет выявлено целиком и полностью, будет воспринято как недопустимое, а оправданий ему либо нет, либо они не будут восприняты как адекватные. Кроме того, он почему-то считает допустимый уровень практически нулевым.
Работая с этой неприятностью, нужно будет, во-первых, разобраться, какого именно наказания боится покупатель. Во-вторых, надо узнать, что означают все эти четыре компоненты в данном конкретном случае: какие правила нарушаются и в чём состоит нарушение, как обычно выявляется это нарушение, какие оправдания могут быть представлены и приняты, а также какой уровень нарушения считается недопустимым. И в-третьих, нужно спросить у покупателя, почему именно он считает наказание неизбежным и неотвратимым.
Далее нужно будет найти, как избежать угрозы наказания.
Всё понятно?
- Пока понятно всё. Но как можно избежать того, что неизбежно, и предотвратить то, что неотвратимо?