Поиск неприятностей

 

- Давайте ещё раз посмотрим на куплю-продажу и особенно на опасение с точки зрения покупателя. Он хочет купить товар, но какое-то условие его не устраивает. Если продавец, в ответ на опасение, встал и ушёл, покупатель остался без нужного ему товара. Если продавец его переубедил, он товар купит, но проблема-то от этого никуда не уйдёт.

 

Помните, как было с автомобилем? Я вас убедил его купить по «моей» цене, но от этого денег в вашем кошельке не прибавилось. Проблема осталась. Если продавец удачно провёл манипуляцию, обманул покупателя, он купит товар, но сразу после этого столкнётся всё с той же проблемой. Даже если продавец уступил, но недостаточно, проблема снова вернётся, хотя и в ослабленном виде.

 

Как ни обрабатывай опасение, это будет лечение симптомов, а не болезни. Само по себе опасение – это симптом, а не реальная проблема покупателя. Проблема сидит глубоко, и покупатель не хочет её называть – сознательно или подсознательно. Но выявить её нужно обязательно – иначе её не решить.

 

- Простите, а зачем её решать? Кому это нужно?

 

- Правильный вопрос: кому это нужно? Нужно это обоим. Покупателю – чтобы проблема не висела над ним дамокловым мечом. А продавцу – чтобы убрать препятствие, мешающее покупателю купить его товар. И им обоим – чтобы установить долговременные отношения.

 

- Как это?

 

- Запомните этот вопрос – об этом мы поговорим позже, когда станет ясно, как продавец и покупатель могут решить возникшую проблему. А пока поговорим о том, как её выявить.

 

Когда и как эта проблема возникает? Она может возникнуть в том случае, если покупатель купит товар на условиях продавца. Если он это сделает, ему или его компании грозит какая-то неприятность. В этом – суть проблемы. А какую роль здесь играет опасение? Покупатель выражает опасение, что неприятность может случиться. При этом он не называет саму неприятность. Наверное, чтобы не накликать беду.

 

- А можно «вычислить» неприятность по опасению покупателя?

 

- Увы, нельзя.

 

- Но ведь в вашей истории с продажей автомобиля всё было очевидно? Покупателю не хватало денег, и он заговорил о высокой цене.

 

- Неприятность была совсем не в том, что ему не хватало денег. Денег всегда не хватает, это вам подтвердят все, даже самые богатые люди на планете. Нехватка денег – не неприятность, а всего лишь её предыстория. Реальная неприятность может быть любая.

 

Давайте пофантазируем. Например, наш покупатель – бывший вор-карманник, рецидивист, решивший «завязать». А тут покупка автомобиля-мечты заставляет его снова начать красть, чтобы дотянуть до получки. И главная неприятность – это риск попасться и снова сесть в тюрьму. Стоит ли мечта такой цены?

Другой вариант. У нашего покупателя больна бабушка, и ей нужно очень дорогое лекарство. Если он не купит это лекарство через три дня, через неделю бабушка умрёт. И он тогда себе до конца жизни не простит этой необдуманной покупки.

 

Вы сами можете предложить множество других неприятностей, вызванных тем, что покупателю не хватит денег дотянуть до получки. Они могут быть самые разные. Их объединяет одно: все эти угрозы вполне реальны для покупателя, а продавец о них ничего не знает.

​

Как узнать, что грозит покупателю

 

- А зачем ему об этом знать?

 

- Если продавец поможет покупателю решить его проблему и устранить угрозу, покупка состоится. Состоится она на условиях продавца, но покупателю при этом ничего не будет грозить. Покупка будет по-настоящему взаимовыгодной. Обе стороны будут довольны.

 

- Но как это сделать?

 

- Поговорим, когда разберёмся, как выявить угрозу. Эта угроза может быть реальной или воображаемой – неважно. Важно, что покупатель считает её реальной.

 

Проблема возникнет, когда покупатель купит товар на условиях продавца, игнорируя своё собственное возражение. Казалось бы, можно именно так и задать вопрос: «Какая неприятность может случиться с вами или с вашей компанией, если вы всё-таки купите наш товар, невзирая на своё опасение?» Но высок риск, что покупатель ответит: «Я этого не сделаю ни в коем случае!» Почему? Вы помните – он боится накликать на себя беду.

 

Значит, нужно спрашивать по-другому, не напрямую. Сначала нужно спросить: «А что может случиться с вашей компанией, если вы всё же купите наш товар?». Вопрос тот же, но направлен мимо покупателя, на компанию. Так ему ответить намного легче. А затем нужно спросить: «А что случится с человеком, который совершит такую покупку?» или, лучше, «А что случится с человеком, который своими действиями вызовет такую неприятность для компании?» И снова вопрос направлен на абстрактного человека, а не на покупателя лично.

 

Как бы покупатель ни упирался, как бы ни твердил, что «Этого не может быть, потому что не может быть никогда», нужно получить ответы на эти вопросы. Затем нужно выбрать ту неприятность, которая для покупателя важнее.

 

- А для чего это всё нужно?

 

- Я же сказал – чтобы найти, как предотвратить эту неприятность, как отвести угрозу от покупателя или от его компании.

 

- И что дальше?

 

- Дальше возможны два варианта событий: неприятность либо относится к какому-то известному типу, либо она относится к категории «другие неприятности».

 

- А что это за «известные типы»?

 

- На сегодня удалось большинство известных неприятностей привести к двум большим категориям: личные неприятности и неприятности с компаниями.

 

Какая неприятность может нанести вред компании? Таких неприятностей не так много: ухудшение финансового положения, серьёзные потери или проигрыш в конкурентной борьбе.

 

А что может угрожать самому покупателю? Нехватка денег или времени, личные потери, наказание, утрата статуса, а также необходимость выполнять лишнюю, чужую или ненужную работу.

 

Большинство неприятностей сводятся к этим основным типам.

​

Какая разница, как называть? | 13 диалогов | Нетипичные неприятности