Какая разница, как называть?
- Давайте немного поговорим о терминах. Мы по привычке говорим: «Покупатель возражает». Что это значит? Он с чем-то не согласен, а нам нужно добиться его согласия – тогда он купит наш товар. Нам надо преодолеть это возражение, победить в борьбе с покупателем, а для этого все средства хороши: переубеждение, уступка или обман. Мы даже не заметили, как термин «возражение» сразу настроил нас на воинственный лад.
- А как ещё на это смотреть?
- Со стороны покупателя.
- А это как? Он возражает, он тоже хочет нас победить, разве не так?
- Не совсем. О чём он нам пытается сообщить? О том, что, если он купит наш товар на наших условиях, ему грозит неприятность. Он сообщает нам об угрозе, нацеленной на него лично или на его компанию, и «спусковым крючком» этой угрозы может стать как раз покупка нашего товара. Он хочет купить наш товар, но опасается этой угрозы. Он говорит нам о своих опасениях.
- И какая разница?
- Разница, как оказалось, существенная. Опасение угрозы – это просьба о помощи. Если продавец поможет покупателю избежать угрозы, предотвратить неприятность, покупатель купит товар, не ожидая никаких уступок. Если рассматривать возражение покупателя как выражение опасения, нужно настроиться не на борьбу, а на оказание помощи. Покупатель сам не может избавиться от угрозы, в этом ему нужна помощь. И если продавец ему поможет, покупатель будет ему благодарен за эту помощь, станет больше ему доверять. А отсюда недалеко и до долговременных отношений.
- А чем эта помощь будет отличаться от привычной обработки возражения?
- Помощь в поиске решения, как отклонить угрозу, не предусматривает ни переубеждения, ни уступок, ни обмана. Это честный поиск возможностей, по разным причинам скрытых от покупателя. Найти новые возможности – значит, сделать покупателя умнее, сильнее и увереннее в себе. Результат обратный тому, который даёт переубеждение или обман. А продавцу при этом не надо делать уступок «из своего кармана». Такой подход выгоден обеим сторонам, не так ли?
- А это не сказки? Что-то уж слишком красиво звучит, какие-то мечты о несбыточном.
- Ну что вам сказать? Похоже на мечты. Но, когда у мечты появляются инструменты, она перестаёт быть несбыточной. А когда эти инструменты используются, мечта становится реальностью.
- Так что, достаточно заменить одно слово на другое, и всё изменится?
- Конечно, нет. Но это – важный первый шаг. Мы перестаём говорить о «возражениях», и начинаем говорить об «опасениях». Такая смена терминологии настраивает нас не на борьбу, а на сотрудничество. Этот настрой очень важен, без него никакие инструменты и алгоритмы не будут работать. Но одного настроя недостаточно. Поэтому займёмся инструментами.