Диалог двенадцатый. Отношения с покупателем
- Как поддерживать отношения с покупателем?
- Мы уже говорили о том, что долговременные отношения с покупателем – то самое звено, которое превращает акт купли-продажи в цикл продаж. Говорили и о том, почему эти отношения выгодны. Теперь поговорим о том, как их нужно поддерживать и каких усилий это потребует от вас.
Отношения с покупателем и с привратником нужно поддерживать постоянно. Для этого нужно их время от времени посещать, интересоваться, как у них идут дела и что нового они могут сказать о вашем товаре.
Очень важно время от времени советоваться с покупателем и с привратником. Давайте им каждый раз шанс показать, что вы цените их опыт и ум, их рекомендации, советы и идеи. Даже если вы знаете, о чём спрашиваете, внимательно слушайте и обязательно благодарите за новые знания. Это, в какой-то мере, манипуляция – но её цель весьма благая. Дайте людям шанс показать себя умнее вас. Во-первых, от вас не убудет, а людям – радость. Во-вторых, некоторые их советы могут оказаться действительно полезными. И в-третьих, если это будут идеи, касающиеся использования и улучшения вашего товара, покупатель будет весьма заинтересован и дальше пользоваться этим товаром. А вам только этого и надо!
Отношения должны основываться на добром восприятии покупателя и его привратника. Иногда общаться с ними может быть неприятно – так ведь общение с любым, даже самым близким, человеком не бывает ровным. Воспринимайте это спокойно, с некоторой долей юмора и доброты. Это вам зачтётся!
Но здесь есть важное «но». Если покупатель или привратник «оступился» один раз в отношении к вам – простите его, с кем не бывает. Но если он совершил подлость, лучше разорвите отношения с ним, и личные, и деловые. Понимаю, что обидно терять покупателя, терять продажи, но в таком случае лучше потерять, чем постоянно пребывать в напряжении: какую ещё подлость учинит этот человек. Жизнь есть жизнь, и не всё в ней «радостно и благостно».