Диалог четвёртый. Почему покупатель возражает?

 

Вопрос был задан во время занятий с продавцами.

 

Откуда берутся возражения?

 

Студент:

- Но почему покупатели почти всё время возражают, если они хотят купить товар?

Преподаватель:

- Значит, что-то их не устраивает. Если бы их всё устраивало, они бы не возражали.

 

- А что, нельзя придумать такое маркетинговое сообщение, чтобы всех всё устраивало?

 

- Какой у вас размер обуви?

 

- Сорок второй. А что?

 

- А у вашего соседа?

 

- Сорок четвёртый.

 

- Вам подойдёт обувь сорок четвёртого размера?

 

- Будет великовата, но если ничего другого не будет, можно носить.

 

- А ему – обувь сорок второго?

 

- Вряд ли, даже обуть не сможет.

 

- Вот видите – не существует «единого размера для всех». Так и с маркетинговым сообщением – у каждого своя ситуация, свои условия, и нет такого «единого сообщения для всех». И каждому не подходит что-то своё. Потому и возражают.

 

- Как же быть? Как избавиться от возражений?

 

- Давайте зададим другой вопрос: а нужно ли от них избавляться? Так ли уж они плохи?

 

- Конечно, плохи! Если покупатель возражает – значит, он не хочет купить! Что же в этом хорошего?

 

- А мне кажется, наоборот. Если покупатель возражает – значит, он хотел бы купить, но его не устраивают какие-то условия. Если бы не хотел купить – просто повернулся бы и ушёл. А если не уходит и возражает – значит, «и хочется, и колется». Опытные продавцы обрабатывают эти возражения – и продают товары. Значит, возражение совсем не значит, что покупатель не хочет купить. Он просто видит какое-то препятствие, мешающее покупке, и о нём сообщает продавцу.

Как обрабатывать возражения?

 

- А что нам с этим делать? Как обработать возражение?

- Общепринятые принципы продаж рекомендуют три основных способа: переубедить, уступить или обмануть.

- Что, так прямо и рекомендуют?

- Нет, ну что вы. Это я просто обостряю, называю вещи своими именами. Предположим, вы – покупатель, а я – продавец. Я продаю вам автомобиль вашей мечты, и хочу за него вполне реальную цену. Но у вас эта сумма – всё, что есть до конца месяца. Понятно, что вы не можете мне её заплатить, а я хочу все деньги прямо сейчас. Вы не можете встать и уйти: это – машина вашей мечты, и она в прекрасном состоянии. Что вы мне скажете?

- Я скажу, что машина хороша, но вы просите слишком много за неё.

- Вот именно. Обратите внимание: вы не сказали мне, что это – всё, что у вас есть. Вы хотите купить, но вас не устраивает цена. Теперь давайте посмотрим, что я могу сделать. Первым делом – встать и уйти: мол, не хотите покупать – не покупайте. Но это – очень плохой ответ. С таким подходом я не скоро сумею продать этот автомобиль: у каждого покупателя будет какое-то своё возражение. Кстати, а как вы отнесётесь к такому ответу?

- Наверно, буду очень недоволен. У меня из-под носа увели машину моей мечты!

 

- Вот видите! И запомните это раз и навсегда: когда вы уходите, не ответив покупателю на его возражение, вы оставляете его недовольным. Он хотел купить у вас товар, а вы вдруг отказались ему продать! Понятно, как это происходит?

 

- Да. Я просто никогда так об этом не думал!

 

- Я могу попытаться переубедить вас: показать вам какие-то документы, подтверждающие цену; показать объявления о продаже таких же машин даже за более высокую цену. В общем, есть много способов объяснить вам, что вы не правы, когда говорите, что моя цена чересчур высока. Ответят ли эти доводы на ваше возражение? Вас на самом-то деле интересует не сколько я получу за эту машину, а как вам выжить до зарплаты!

 

Так что все мои веские доводы будут просто сотрясением воздуха. А если вы и согласитесь купить мою машину по «справедливой» цене, ваша проблема всё равно останется с вами: как дотянуть до зарплаты, как заплатить за регистрацию и страховку, на что купить бензин, и так далее. Даже получив машину своей мечты, вы останетесь недовольны покупкой, правда?

 

- Наверно, так.

 

- Другой ответ на ваше возражение – уступка. Вы примерно знаете, сколько денег вам нужно, чтобы заплатить за страховку и регистрацию, оплатить бензин и дотянуть до зарплаты. И если я сбавлю цену как раз на такую сумму, вы будете довольны, правда?

 

- Конечно! Тогда я получу машину своей мечты, и у меня не будет никаких проблем с деньгами. Чем это плохо?

 

- С точки зрения покупателя – всё хорошо. А с точки зрения продавца? Получается, что он все эти ваши расходы оплатит из своего кармана. С какой стати он это должен делать?

 

- Нет, ну если так на это посмотреть – конечно, он не должен оплачивать мои расходы.

 

- Когда мы будем говорить о возражениях, я вам покажу, что за каждым из них скрывается тайная надежда на уступку. При разговоре о цене эта надежда очевидна. Но уступка – это всегда оплата нужд просящего из кармана уступающего. Уступка – очень доброе слово, но смысл его очень злой.

 

- Но ведь не настолько злой, как обман?

 

- А это ещё как сказать. Смысл обмана: убедить ваш мозг, что всё в порядке, когда на самом деле всё совсем не так! Я покажу вам один приём этого обмана, он называется «смешные деньги». Прежде чем назвать цену, я вас спрошу: как долго вы собираетесь владеть этим автомобилем? Учтите, это – автомобиль вашей мечты!

 

- Как минимум, 10 лет.

 

- Каждый год вы будете проезжать на нём около 18 тысяч километров – это средний по стране пробег.

 

- Примерно так!

 

- Автомобиль будет стоить вам, вместе с бензином, 15 рублей за километр. Очень недорого для сбывшейся мечты, не так ли?

 

- Да, совсем немного!

 

- Ну что, по рукам? Вот то-то же. Я обманул вас – элементарно. Смотрите: литр бензина стоит около 50 рублей, его хватит на 10 километров. Значит, расход бензина на километр – 5 рублей. Остаётся 10 рублей на километр – это цена автомобиля. За 10 лет вы проедете 180 тысяч километров. Значит, цена машины – 1,8 миллиона рублей. Совсем немного? То-то же. Человек, чаще всего, не может быстро считать в уме. Он реагирует на представленную продавцом маленькую сумму, не понимая, что это совсем не ответ на его вопрос: какова цена машины? И он «покупается» на смешные деньги: 15 рублей. 25 центов. Мелочь. Но эта «мелочь» скрывает за собой реальную – весьма большую – сумму.

 

- И что, нет никаких других способов обойти возражение покупателя?

 

- Общепринятый подход, увы, больше ничего не предлагает. Нет других способов преодолеть возражение. Повторю их ещё раз: отказаться от продажи, переубедить, уступить или обмануть.

 

- А чем они плохи?

 

- Ничем, если вы никогда больше не встретите этого покупателя на своём пути. Но если вам нужно постоянно что-то продавать этому покупателю, как это часто бывает, хорошо бы установить с ним долговременные отношения. Постоянный покупатель всегда лучше, не так ли?

 

- Ну да, нам об этом постоянно твердят: покупатель, который вернулся, нам более выгоден, чем новый.

 

- Но долговременные отношения нельзя построить без доверия, правда?

 

- Можно, но такие отношения могут разрушиться в любой момент.

 

- Верно. А как можно доверять человеку, который не принимает твою точку зрения или постоянно готов тебя обмануть? А можно ли доверять человеку, который постоянно хочет поживиться за твой счёт? Смотрите, доверие – это взаимное чувство. Продавцу не может быть приятен покупатель, требующий постоянно уступок. А покупателю – продавец, которому важно «втюхать» товар и наплевать на проблемы покупателя.

 

- Получается тупик?

 

- Ну почему? Можно ведь и по-другому. Если общепринятый подход не предусматривает других возможностей, это ещё не значит, что их не существует.

 

Но, прежде чем перейти к новым возможностям, я хотел бы обсудить с вами ещё один вариант продажи: когда покупатель не возражает. Казалось бы, это просто замечательно, не так ли?

 

- А что в этом плохого? Такая продажа – мечта любого продавца!

 

- Может быть, и так. А может, и не совсем. Покупатель приобретает товар без единого возражения, по предложенной цене, на предложенных условиях. Он счастлив, и продавец – тоже. Но о чём в первую же минуту после продажи подумает продавец? «Как я просчитался, дурень эдакий! Я бы мог продать дороже!» Обидно, но сделанного не вернёшь. Прежде чем мечтать, подумайте. Не дай Бог, сбудется.

Алгоритм выявления выгод | 13 диалоговКакая разница, как называть?

CONTACT ME
ПИШИТЕ МНЕ

Len Kaplan

WIN-WIN FACILITATOR

Phone:

+1-904-329-0604

 

Email:

kapraz55@gmail.com

  • Black LinkedIn Icon
  • Black Facebook Icon
  • Odnoklassniki Social Icon

© 2017 By Len Kaplan. Proudly created with Wix.com