Как обрабатывать опасения покупателя?
- Так что же делать с возражениями или опасениями покупателя?
- Когда покупатель возражает, это у него такая форма выражения собственного опасения. Он опасается, что, купив товар на условиях продавца, он тем самым навлечёт на себя какие-то недопустимые неприятности.
Но выражает он эти опасения в форме, демонстрирующей продавцу, что его условия покупателю не подходят, и он ожидает от продавца, что тот отступит от своих условий, пойдёт на уступки. Ожидается, что продавец пойдёт навстречу пожеланиям покупателя, и тогда покупатель сможет решиться на покупку.
Например, если покупатель говорит, что «ваш товар слишком дорог», он ожидает, что продавец сбавит цену. Если покупатель говорит, что «я слишком сильно рискую, покупая ваш товар», он ожидает, что продавец примет на себя часть этого риска, например, согласится на отсрочку оплаты. Если же покупатель говорит, что «ваш товар некрасиво выглядит», он хочет, чтобы продавец за свой счёт придал товару «товарный» вид. Как видим, все уступки – за счёт продавца и в пользу покупателя.
Но на самом деле предполагаемая уступка – это лишь один способ избежать угрозы. Возможны и другие решения, если знать, какой неприятности опасается покупатель. Если этого не знать, остаётся либо идти на уступки, либо заморочить покупателю голову, чтобы он отказался от своего опасения. И то, и другое – плохо.
- Но как узнать, какая неприятность грозит покупателю, если он решится купить товар?
- Подойдём к этому вопросу иначе: кто лучше всех знает, о какой неприятности идёт речь? Конечно же, сам покупатель. Вот у него и надо спросить.
Какой ответ нам нужен? Если покупатель скажет, что товар слишком дорогой, и из-за этого он потратит слишком много денег – это совсем не то, что нам нужно услышать. «Потратить слишком много денег» — это не неприятность, а лишь преддверие к ней. Что случится с самим покупателем или его бизнесом потом, когда он потратит слишком много денег? Так что не каждый ответ нужно принимать. Неприятность – это то, что случится с самим покупателем или его бизнесом, если он купит ваш товар и его опасение сбудется.
Ну и что дальше делать с этим знанием? Мы знаем, что неприятность – это следствие того, что опасение покупателя сбылось, потому что он решил купить ваш товар. Опасение связано с неприятностью логической цепочкой событий. Чтобы избежать неприятности, нужно разорвать эту цепочку событий, исключить одно или несколько событий, включённых в эту цепочку. Если эти события не произойдут, то и неприятность не случится.
Два этапа обработки опасения
- И что нам даст знание о том, что за каждым опасением скрывается неприятность, а неприятности можно избежать?
- Это знание позволяет разделить процесс обработки опасения на два шага: выявить угрозу и предотвратить её.
На каждом из этих этапов рекомендуем работать по соответствующему алгоритму. Здесь продавец работает в роли фасилитатора, помогающего покупателю разобраться с его опасениями и избежать угроз.
В результате работы по Алгоритму выявления неприятностей получается список опасений и неприятностей. Далее, следует начать искать, как избежать угроз, внесённых в этот список.
Для этого существует Алгоритм предотвращения неприятности. Смысл его вот в чём. Неприятность возникнет как последствие реализации опасения. Значит, опасение связано с неприятностью определённой логической связью, которую можно представить как цепь событий. Покупатель знает эту цепь событий, потому что в его голове неприятность – это следствие опасения. Он может рассказать историю, каким образом реализация опасения приведёт к неприятности. Эту историю можно разбить на отдельные простые фразы – события.
Если не допустить одно или несколько событий, связь между опасением и неприятностью будет разорвана, и неприятность не случится. Чтобы найти способ предотвратить неприятность, нужно подумать, как можно не допустить каждое из событий, а потом попытаться объединить эти мысли в решение. А дальше помочь покупателю сделать его реалистичным, используя особенности вашего товара. Тогда устранение неприятности однозначно связывается с покупкой этого товара.
Задача продавца – помочь покупателю самому найти такое решение. Для этого продавец задаёт покупателю вопросы и тщательно записывает его ответы.