Закон ограничений
Оценка потребителем качества любой организации основана на лучшем, что потребитель видел. Потребитель не знает, что технически или организационно осуществимо.
- Хатчинс
Потребители, как мы знаем, не приемлют концепцию ограничения удовлетворения своих потребностей. С другой стороны, нельзя бесконечно использовать один и тот же подход для улучшения этого удовлетворения. Более того, потребители не хотят, чтобы одно и то же улучшение было бесконечным: как Кристенсен [Клейтон М. Кристенсен, Дилемма инноватора: когда новые технологии приводят к краху великих фирм. Harvard Business Press, 1997] выяснил, что как только улучшение одного аспекта достигает некоторого удовлетворительного уровня, потребители начинают ожидать улучшения другого аспекта. Следовательно, каждая концепция улучшения имеет ограниченный срок службы и неизбежно должна быть заменена другой концепцией.
Этот вывод является сущностью Закона Ограничений:
Концептуальная парадигма достижения промежуточного результата в процессе удовлетворения потребности имеет ограниченный потенциал для улучшения и должна быть заменена другой концептуальной парадигмой, как только улучшения приближаются к этому пределу.
Потенциал для улучшения ограничен по следующим причинам:
-
Средства и способы, используемые для получения какого-то результата, имеют естественные пределы для изменений;
-
Использование каких-либо средств и способов для получения результата неизбежно приводит к побочным эффектам, некоторые из которых вырастают до недопустимых уровней в процессе улучшений; а также
-
Потребители принимают лишь ограниченную степень улучшений промежуточных результатов и не хотят платить за избыточные улучшения.
Как только улучшения промежуточного результата начинают приближаться к одному из этих пределов, самое время заменить средство или способ другим, то есть изменить парадигму.
Закон эволюционного узкого места
Я всегда старался превратить каждую катастрофу в возможность.
- Джон Д. Рокфеллер-младший
Закон эволюционного узкого места гласит, что
Как только промежуточный результат, который должен быть получен для удовлетворения потребности, достигает своего предела улучшения, он создает эволюционное узкое место, ограничивающее улучшение общего удовлетворения потребности. Чем дольше это эволюционное узкое место остается нерешенным, тем более усугубляется кризис в отрасли. Разрешение эволюционного узкого места создает прорывную возможность и ведет к дальнейшему повышению удовлетворенности клиентов.
Нынешнюю парадигму, когда она достигла своего предела, следует заменить новой парадигмой. Эта идея не встречает возражений, она довольно очевидна. Тогда почему каждая смена парадигмы создает кризис?
Причина этого прячется в человеческой психологии.
Каждая парадигма существует годами, десятилетиями, веками или даже тысячелетиями. Для ее осуществления требуется целая армия экспертов. Эти эксперты воспринимают парадигму как глубокое убеждение. Единственный способ стать экспертом - развить это убеждение до совершенства и отвергнуть все, что ему противоречит. Пока текущая парадигма работает хорошо, укрепление такой веры - путь к успеху. Но когда парадигма приближается к своим ограничениям и должна быть заменена другой, эта вера становится ошибочной.
Давайте сосредоточимся на том, что же такое «другая парадигма». Новая парадигма неизбежно противоречит убеждениям экспертов. Соответственно, эксперты отвергают эту парадигму и все связанные с ней факты. Тем самым они становятся... главными виновниками отраслевого кризиса.
Википедия так описывает это явление:
Склонность к подтверждению своей точки зрения или предвзятость подтверждения — тенденция человека искать и интерпретировать такую информацию или отдавать предпочтение такой информации, которая согласуется с его точкой зрения, убеждением или гипотезой. Генетик Дэвид Перкинс придумал термин «предубеждение моей стороны», когда ссылался на предпочтение «моей» стороны проблемы.
Рассматриваемое явление является разновидностью когнитивного искажения и систематической ошибки индуктивного мышления. Данное искажение наблюдается, когда люди собирают или запоминают информацию селективным образом либо когда интерпретируют её предвзято. Эффект проявляется сильнее в отношении эмоционально значимых вопросов и глубоко укоренившихся убеждений. Люди также склонны интерпретировать неоднозначные свидетельства таким образом, чтобы поддерживалась их точка зрения.
Предвзятым поиском, толкованием и запоминанием объясняются такие эффекты, как эффект поляризации взглядов (когда разногласия становятся ещё сильнее, несмотря на то что сторонам были представлены одни и те же свидетельства), эффект стойкости убеждения (когда мнение сохраняется даже тогда, когда поддерживающие его свидетельства были опровергнуты), эффект первичности (склонность отдавать предпочтение информации, полученной первой), иллюзорная корреляция (склонность видеть взаимосвязь между двумя явлениями или ситуациями там, где её нет).
Склонность к подтверждению влияет на излишнюю самоуверенность человека в собственных суждениях и может поддерживать и усиливать убеждения при получении доказательств обратного. Эти когнитивные искажения находят отражение в плохих решениях, принимаемых в политическом и организационном контекстах.
Такое "предубеждение моей стороны" у экспертов отрасли всегда приводит к продлению существования нынешней парадигмы далеко за пределы её возможностей. Становится все труднее улучшать результат. В конце концов, становится невозможно дальше улучшать этот результат. Это приводит к остановке улучшения других результатов. Возникает эволюционное узкое место. Обострение конфликта между ростом ожиданий клиентов и неспособностью отрасли оправдать эти ожидания приводит отрасль к кризису. К сожалению, подавляющее большинство экспертов отрасли - из-за своей предвзятости - еще больше продлевают кризис, отрицая его. Когда кризис уже слишком очевиден, они приписывают его виновникам, совершенно не связанным с реальными, и отрицают действительное эволюционное узкое место.
Другая причина, по которой эксперты не желают иметь дело с реальным эволюционным узким местом, заключается в следующем: чаще всего результат, ограничивающий улучшение удовлетворения потребности, рассматривается как «Золушка отрасли». По той или иной причине, этот результат, в границах современной парадигмы, привлекает минимальное внимание. В то же время другие результаты активно улучшаются, а этот просто «следует» и «отвечает требованиям». Сама идея улучшения этого результата за счет других представляется экспертам отрасли абсурдной.
Постоянное обострение кризиса делает его все более и более неразрешимым с точки зрения инсайдеров отрасли. С другой стороны, чем больше обостряется кризис, тем более очевидным он становится для людей, которые не отождествляют себя с устаревшей парадигмой, чьи знания достаточны для выполнения работы, но не создают непреодолимый психологический барьер на пути. к новой парадигме. Как сказал Альберт Эйнштейн: «Все знают, что определенная вещь неосуществима, пока кто-то, не подозревая об этом, не придет и не придумает ее». Те, кто «не подозревает об этом», превращают отраслевую тенденцию из нынешней парадигмы в новую. Разрешенное эволюционное узкое место становится прорывной возможностью.
Законы смены парадигмы | FutureMapping: Основные принципы | Закон двойной инверсии